KONFLIKTUSOK AMUNKAHELYIKÖRNYEZETBENKONFLIKTUSOK AMUNKAHELYIKÖRNYEZETBEN
Mit jelent és hogyankezeljük a szervezeti életetérintő „bonyodalmakat”Mit jelent és hogyankezeljük a szervezeti életetérintő „bonyodalmakat”
Egy átlagos munkavállaló hetentekét órát tölt valamilyen konfliktussal,emiatt egy év során több milliómunkanap vész el - derül ki a britChartered Institute of Personnel andDevelopment (CIPD) és az üzletipszichológiával foglalkozó OPPfelméréséből.Egy átlagos munkavállaló hetentekét órát tölt valamilyen konfliktussal,emiatt egy év során több milliómunkanap vész el - derül ki a britChartered Institute of Personnel andDevelopment (CIPD) és az üzletipszichológiával foglalkozó OPPfelméréséből.
Ismerjük meg ezért:Ismerjük meg ezért:
a konfliktus fogalmáta konfliktus fogalmát
a konfliktus megítéléséta konfliktus megítélését
a konfliktusforrásokata konfliktusforrásokat
a konfliktusok keletkezését, szakaszaita konfliktusok keletkezését, szakaszait
a konfliktusok szintjeita konfliktusok szintjeit
a konfliktusok kezeléséta konfliktusok kezelését
A konfliktusA konfliktus
A „konfliktus” a latin confictus szóbólszármazik, ami fegyveres összeütközéstjelent, de a mindennapi szóhasználatbanaz emberi összeütközés szinonimájakénthasználjuk.A „konfliktus” a latin confictus szóbólszármazik, ami fegyveres összeütközéstjelent, de a mindennapi szóhasználatbanaz emberi összeütközés szinonimájakénthasználjuk.
A konfliktusA konfliktus
A konfliktus egy olyan folyamat eredménye,amelyben egy személy vagy csoport úgy érzi,hogy a másik fél egy számára fontos kérdés, ügymegvalósításban akadályozza.
A konfliktus összeegyeztethetetlenkülönbségeket jelent, a másik fél érdekeit sérti,ami ellentéthez vezet.
A konfliktus egymás ellen irányul, míg aversengés egy cél egymástól független elérésére.
A konfliktus megítéléseA konfliktus megítélése
Hagyományos nézetszerint ártalmas, mertHagyományos nézetszerint ártalmas, mert
energiát és erőforrástigényelenergiát és erőforrástigényel
rossz vezetéseredményerossz vezetéseredménye
elvonja a menedzserfigyelmét a fontosdolgokrólelvonja a menedzserfigyelmét a fontosdolgokról
Modern irányzat szerinthasznos lehet, mertModern irányzat szerinthasznos lehet, mert
elősegíti új taktika ésstratégia kialakításátelősegíti új taktika ésstratégia kialakítását
megakadályozza atúlzottmegelégedettséget éskényelmességetmegakadályozza atúlzottmegelégedettséget éskényelmességet
Megszüntetni !
Megszüntetni !
Menedzselni !
Menedzselni !
A konfliktus szintjeA konfliktus szintje
Szervezeten belüli konfliktusforrásokSzervezeten belüli konfliktusforrások
Strukturális okokStrukturális okok
nagyság, vagy méretnagyság, vagy méret
heterogén összetételheterogén összetétel
részvételrészvétel
vonalbeli és funkcionálisszervezetek ellentétevonalbeli és funkcionálisszervezetek ellentéte
javadalmazási,kompenzációs rendszerjavadalmazási,kompenzációs rendszer
erőforrások elosztásaerőforrások elosztása
hatalom megosztásahatalom megosztása
Kommunikáció
kommunikációs hiba
bizonytalan, zavartkommunikáció
Egyéni tényezők
célkonfliktusok
kognitív konfliktus
viselkedési konfliktus
szerepkonfliktus
A konfliktus folyamata 1.A konfliktus folyamata 1.
(kiútkeresés szakaszai)(kiútkeresés szakaszai)
1.Megkeményedés1.Megkeményedés
2.Vitatkozás2.Vitatkozás
3.Szavak helyett tettek3.Szavak helyett tettek
A konfliktus folyamata 2.A konfliktus folyamata 2.
(megoldások feladása)(megoldások feladása)
4.Ellenségkép és megszilárduló koalíciók4.Ellenségkép és megszilárduló koalíciók
5.Tekintélyvesztés5.Tekintélyvesztés
6.Fenyegetőzés6.Fenyegetőzés
A konfliktus folyamata 3.A konfliktus folyamata 3.
7.Korlátozottan megsemmisítő csapások7.Korlátozottan megsemmisítő csapások
8.Az ellenség felmorzsolása8.Az ellenség felmorzsolása
9.Közösen a teljes pusztulásba9.Közösen a teljes pusztulásba
A konfliktus szintjeiA konfliktus szintjei
a személy belső konfliktusaia személy belső konfliktusai
emberek egymás közötti konfliktusaiemberek egymás közötti konfliktusai
csoportközi konfliktusokcsoportközi konfliktusok
szervezetek közötti konfliktusokszervezetek közötti konfliktusok
A személy belső konfliktusaiA személy belső konfliktusai
Egymást kizáró célok közötti választásEgymást kizáró célok közötti választás
a) két kedvező alternatívaa) két kedvező alternatíva
b) két kedvezőtlen alternatívab) két kedvezőtlen alternatíva
c) egy kedvező és egy kedvezőtlen alternatívac) egy kedvező és egy kedvezőtlen alternatíva
Személyek közötti konfliktusSzemélyek közötti konfliktus
Versengés vagy kooperáció?Versengés vagy kooperáció?
Csoportközi konfliktusokCsoportközi konfliktusok
- személyközi konfliktusokra,- személyközi konfliktusokra,
- célkonfliktusokra és- célkonfliktusokra és
- erőforrás-konfliktusokra- erőforrás-konfliktusokra
vezethetők vissza vezethetők vissza
Csoportközi konfliktusok kezeléseCsoportközi konfliktusok kezelése
LehetőségekLehetőségek
szabályok kialakításaszabályok kialakítása
felsőbb fórum igénybevételefelsőbb fórum igénybevétele
a határok oldását elősegítő pozícióklétrehozásaa határok oldását elősegítő pozícióklétrehozása
a csoportmunkaa csoportmunka
Személyközi konfliktusok kezeléseSzemélyközi konfliktusok kezelése
LehetőségekLehetőségek
eltávolításeltávolítás
moderátor kinevezésemoderátor kinevezése
szabályok kialakításaszabályok kialakítása
Konfliktuskezelési stílusokKonfliktuskezelési stílusok
Ken Thomas féle konfliktuskezelési stílusokKen Thomas féle konfliktuskezelési stílusok
Konfliktuskezelés érdekérvényesítés alapújellemzéseKonfliktuskezelés érdekérvényesítés alapújellemzése
Kényszerítő (vagy versengő, önérvényesítő) „az énutam – én győztem”Kényszerítő (vagy versengő, önérvényesítő) „az énutam – én győztem”
Alkalmazkodó (önalávető) „a te utad – énvesztettem”Alkalmazkodó (önalávető) „a te utad – énvesztettem”
Elkerülő „nincs út – nincs győzelem”Elkerülő „nincs út – nincs győzelem”
Együttműködő (problémamegoldó, konstruktív,közös megegyezéssel egyeztetnek érdekeket,szükségleteket, szándékokat) „a mi utunk –mindketten győztünk”Együttműködő (problémamegoldó, konstruktív,közös megegyezéssel egyeztetnek érdekeket,szükségleteket, szándékokat) „a mi utunk –mindketten győztünk”
Kompromisszumkereső (feltételezi azegyüttműködést, a kölcsönös bizalmat, azigazságosságot) „fél út – fél győzelem”Kompromisszumkereső (feltételezi azegyüttműködést, a kölcsönös bizalmat, azigazságosságot) „fél út – fél győzelem”
Konfliktuskezelési stílusok 1.Konfliktuskezelési stílusok 1.
A kényszerítő (vagy versengő): a versengőmaximálisan önérvényesítő, domináns. A másikszempontjait nem veszi figyelembe, semmiképpensem akar veszíteni. Sokféle taktikát lehethasználni: hatalom, fenyegetés, érvelés, másokmeggyőzése.A kényszerítő (vagy versengő): a versengőmaximálisan önérvényesítő, domináns. A másikszempontjait nem veszi figyelembe, semmiképpensem akar veszíteni. Sokféle taktikát lehethasználni: hatalom, fenyegetés, érvelés, másokmeggyőzése.
Csak az egyik oldal érdeke érvényesül, az egyik fél el akarjafogadtatni az ő igazságát. Lesz győztes és vesztes. Avesztes helyzetnek negatív önértékelési hatása lehet.Önmegvalósításban saját akaratát juttatja érvényre.Csak az egyik oldal érdeke érvényesül, az egyik fél el akarjafogadtatni az ő igazságát. Lesz győztes és vesztes. Avesztes helyzetnek negatív önértékelési hatása lehet.Önmegvalósításban saját akaratát juttatja érvényre.
Konfliktuskezelési stílusok 2.Konfliktuskezelési stílusok 2.
Az alkalmazkodó: az alkalmazkodó feladjacélkitűzéseit és hagyja, hogy a másik szempontjaérvényesüljön. Rendszerint igyekszik fenntartani akapcsolatokat, és fél olyan dolgok megtételétől,amely az embereket eltávolíthatja egymástól. Akonfliktusokat rossznak tartja. Nagylelkűséget,emberiességet vagy engedelmességet tükröz.Az alkalmazkodó: az alkalmazkodó feladjacélkitűzéseit és hagyja, hogy a másik szempontjaérvényesüljön. Rendszerint igyekszik fenntartani akapcsolatokat, és fél olyan dolgok megtételétől,amely az embereket eltávolíthatja egymástól. Akonfliktusokat rossznak tartja. Nagylelkűséget,emberiességet vagy engedelmességet tükröz.
Lehet helyes, káros vagy romboló hatású. Alacsonyönmegvalósítás és magas együttműködés jellemzi.Lehet helyes, káros vagy romboló hatású. Alacsonyönmegvalósítás és magas együttműködés jellemzi.
Konfliktuskezelési stílusok 3.Konfliktuskezelési stílusok 3.
Az elkerülő: többnyire időnyerés a célja, nem megybele nyílt konfrontációba, kitér a problémafelvállalása alól is. Rendszerint nagyon felkavarja őtérzelmileg az a feszültség, ami a konfliktusból ered.Az elkerülő szerint a konfliktus egy rossz dolog.Az elkerülő: többnyire időnyerés a célja, nem megybele nyílt konfrontációba, kitér a problémafelvállalása alól is. Rendszerint nagyon felkavarja őtérzelmileg az a feszültség, ami a konfliktusból ered.Az elkerülő szerint a konfliktus egy rossz dolog.
Konfliktuskerülő, nem vállalja nyíltan önmagát. Kilép, nemoldja meg a konfliktust, amely vagy megszűnik, vagytöbbszereplőssé alakul, de nélküle zajlik le. Egy darabighasznos ez a magatartás, de lesz olyan pont, amikor márnem tudja elviselni a helyzetét. A „mindig meg kellfelelnem” magatartás kisebbértékűség-érzést gerjeszt.Alacsony önmegvalósítás, alacsony együttműködésjellemzi.Konfliktuskerülő, nem vállalja nyíltan önmagát. Kilép, nemoldja meg a konfliktust, amely vagy megszűnik, vagytöbbszereplőssé alakul, de nélküle zajlik le. Egy darabighasznos ez a magatartás, de lesz olyan pont, amikor márnem tudja elviselni a helyzetét. A „mindig meg kellfelelnem” magatartás kisebbértékűség-érzést gerjeszt.Alacsony önmegvalósítás, alacsony együttműködésjellemzi.
Konfliktuskezelési stílusok 4.Konfliktuskezelési stílusok 4.
A problémamegoldó, együttműködő: a rivalizálásta feladatorientáltság váltja fel. Kifejezésre juttatjaszükségleteit és céljait, komoly és alapos munkátfektet különböző megoldások, alternatívákfeltárására. Megerősítheti a kapcsolatot, éskölcsönös tiszteletet válthat ki.A problémamegoldó, együttműködő: a rivalizálásta feladatorientáltság váltja fel. Kifejezésre juttatjaszükségleteit és céljait, komoly és alapos munkátfektet különböző megoldások, alternatívákfeltárására. Megerősítheti a kapcsolatot, éskölcsönös tiszteletet válthat ki.
Megtörténik a két álláspont egyeztetése, a megegyezésközösen alakul ki. Mindkét fél mérlegeli a másikszempontjait, enged a szándékából, és egy harmadikmegoldás érvényesül. Nincs vesztes. Magasönmegvalósítás, magas együttműködés jellemzi.Megtörténik a két álláspont egyeztetése, a megegyezésközösen alakul ki. Mindkét fél mérlegeli a másikszempontjait, enged a szándékából, és egy harmadikmegoldás érvényesül. Nincs vesztes. Magasönmegvalósítás, magas együttműködés jellemzi.
Konfliktuskezelési stílusok 5.Konfliktuskezelési stílusok 5.
A kompromisszumkereső: többről mond le, mint aversengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó.A kompromisszumkereső: többről mond le, mint aversengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó.
A cél elérése szempontjából ez félút. Lényege,hogy mindkét fél számára nem a kívánt, de mégelfogadható megoldás születik, segítségévelfenntarthatók a kapcsolatok.A cél elérése szempontjából ez félút. Lényege,hogy mindkét fél számára nem a kívánt, de mégelfogadható megoldás születik, segítségévelfenntarthatók a kapcsolatok.
Az igényeit egyezteti a másik féllel. Mérlegeli a másik félálláspontját. Nincs vesztes vagy győztes, a felek közöttkorrekt megegyezés születik. Közepes együttműködés,közepes alkalmazkodás jellemzi.Az igényeit egyezteti a másik féllel. Mérlegeli a másik félálláspontját. Nincs vesztes vagy győztes, a felek közöttkorrekt megegyezés születik. Közepes együttműködés,közepes alkalmazkodás jellemzi.
A konfliktuskezelés speciális eseteiA konfliktuskezelés speciális esetei
fegyelmi problémák kezelésefegyelmi problémák kezelése
kilépés, nyugdíjazás, elbocsátás kezelésekilépés, nyugdíjazás, elbocsátás kezelése
munkaügyi (munkaadó és munkavállalókapcsolatában megjelenő) konfliktusokmunkaügyi (munkaadó és munkavállalókapcsolatában megjelenő) konfliktusok
(elsődlegesen munkajog)(elsődlegesen munkajog)
„A menedzsereknek fel kell ismerniüka konfliktusok korai jeleit, és mégakkor közbelépni, mielőtt a bajnagyobbá válik.”„A menedzsereknek fel kell ismerniüka konfliktusok korai jeleit, és mégakkor közbelépni, mielőtt a bajnagyobbá válik.”
Linda Holbeche Linda Holbeche
a CIPD kutatási igazgatója a CIPD kutatási igazgatója
Köszönik a figyelmetaz előadás összeállítói:Köszönik a figyelmetaz előadás összeállítói:
Lévai Csabáné ésLévai Csabáné és
Baráthné Gyöngy AnitaBaráthné Gyöngy Anita
